Такое отношение я чувствую к себе. Клиент нужен банку до какой-то поры. А потом банк делает все, чтобы клиент не смог до него достучаться. Как это проявляется.
1. Звоните вы в колцент, говорите: не пополняется у вас дебетовая карта в банкомате по номеру счета или телефону без использования карты (применяя секретный код). Банкомат пишет, что банк отклонил транзакцию. Вам в колцентре говорят – не видим мы никаких ограничений у вас, сходите в отделение, там разберутся. Вы идете. Там вы демонстрируете всю ситуацию сотруднику офиса прямо при нем в банкомате. Тот пожмет плечами: я бессилен что-либо сделать. Даст вам ручку и бумагу – опишите всю ситуацию, заведем обращение. Вы описываете, отдаете сотруднику. В мобильном приложении появится ваше обращение со словами: “не получается внести наличные на карту по номеру счета”. Формулировка удивительная! Сути происходящего не отражает в достаточной мере. Обращение А2207110224. То, что вы поллиста исписали – это никто не прочитает. Признаки этого – вам ответят откровенную фигню: воспользуйтесь картой, сходите в отделение, совершите перевод. Ответ, который не решает ситуацию. И статус обращения Решено. Альфа Банк, я для вас открою небольшую тайну: в деловом мире обращения закрывают те, кто его открыл, удовлетворившись результатом рассмотрения. Вы в каком-то другом мире живете. Его название “главное соблюсти сроки рассмотрения и поставить отметку Решено””. Доволен клиент или нет, решился его вопрос или нет – это уже никого не волнует. Вы снова дозваниваетесь до колцентра (это еще тот квест, чтобы попасть на живого человека). Уже на телефоне у банкомата пытаетесь сделать тоже самое, оператор что-то проверит и скажет, что он завел запрос техподдержке. Вам его в мобильном приложении не покажут. Вы спросите, а как же вы будете отслеживать его статус. Вам ответят: вам придет письмо или смс. Вы спросите: если не придет? Ответ: тогда нам позвоните снова. Вы в ответ: так проще позвонить президенту РФ, чем вам, вы сами-то пытались позвонить на горячую линию. В ответ: сожаления, извинения. И все это ведь очень дежурно и ничего за собой не содержит. Пустые слова. Но вы получите обещание, что за сутки решат вопрос. Сутки проходят. Вы звоните снова в поддержку. Вам говорят: все работает, езжай, пополняй. Оцените качество обслуживания (это вот важно сотрудникам!!!!!) Вы едете в отделение к банкомату. Но снова не работает функционал. Сотрудники отделения снова дадут вам листочек, ручку, пишите. Вы снова напишите. Спросите: а что вы можете еще сделать? просто уже эта процедура была пройдена 11.07.2022 и не помогла. Ответ: мы попросим внимательно прочитать скан вашего обращения. И позвоним по своим каналам. Больше сделать ничего не можем. Мы бессильны. Получаем новое обращение в мобильном приложении А2207152319. 18.07.2022 банк ответит: “спасибо, что рассказали, передадим в нужные руки информацию, все проверим. Пока идите в отделение с паспортом, или с картой к банкомату, пополните так.” Рекомендации те же самые, что и в ответе на предыдущие обращение. Статус обращения снова “Решено”. Альфа Банк, а что вы решили? Ничего. Вы поставите минимальную оценку за обработку обращения. Вам перезвонят через какое-то время, спросят: мил человек, чем недоволен? Вы снова перескажете всю ситуацию. Вам в ответ: беда, да, что-то не работает, разбираемся, разбираемся. Заводить новое обращение уже нет никакого смысла. Потому что отписки будут стандартные. Пусть висит теперь здесь отзыв об Альфа Банке, раз он вторую неделю не может решить проблему клиента и считает , что клиент-дурачок, схавает наши глупые вежливые ответы.